• Maîtriser les enjeux de la relation client
• Identifier les différents profils de ses clients et analyser leurs besoins et attentes
• Transmettre une image positive de soi et de son entreprise
• Adopter une posture orientée client


• Construire la relation avec le client : les fondamentaux de la communication
• Réussir le premier contact : présentation positive et valorisante
• S'adapter aux situations et aux clients pour s'accorder
• Maîtriser l'écoute active, le cœur de la relation
• Rechercher une solution satisfaisante pour le client en se mettant à sa portée
• Savoir conclure un entretien


• Développer son savoir-faire relationnel pour mieux traiter les situations délicates
• Evaluer son attitude face aux situations délicates
• Repérer les comportements déstabilisants : manipulation, agressivité, chantage ...
• Savoir dire non avec assertivité et faire accepter ce refus par le client
• Prendre du recul face aux difficultés rencontrées dans la relation client


• Garantir un suivi de la relation client
• Effectuer un suivi du client afin d'entretenir la relation
• Favoriser le travail en équipe pour assurer la continuité de service
• Planifier les actions à mener et en informer le client

• Toute personne exerçant une activité de service

• Aucun prérequis

• Formation centrée sur l'expérience des participants
• Entraînement et mises en situation
• Guide de "bonnes pratiques" élaboré lors de la formation

En amont, ou au début de la formation, vous réalisez un exercice, test de positionnement, ou réponse à un questionnaire pour cibler votre besoin. A l’issue de la formation, un test de positionnement est réalisé pour apprécier votre progression et déterminer les actions à engager pour ancrer vos acquis.

Une attestation de fin de formation est remise, ainsi qu’un certificat de réalisation.