Formation Études et Mesures de Performance Marketing - Mesurer la satisfaction clients, exploiter les réclamations

Définir la satisfaction client et ses enjeux
Identifier les indicateurs de satisfaction (les éléments du mix, la relation client/entreprise…)
Analyser le lien entre satisfaction et fidélité
Evaluer le coût de l’insatisfaction et les leviers de progression (satisfaction, fidélité, profit…)
Analyse de cas concrets et récents

Identifier les moyens à disposition de l’entreprise
Analyser la stratégie globale de l’entreprise, et le management de la qualité
Etudier le rôle et l’implication de chaque service dans la satisfaction du client
Identifier en amont les besoins et attentes du client
S’inscrire dans une démarche pro-active d’évaluation de la satisfaction du client
Organiser la mise en œuvre concrète d’une démarche permanente d’écoute du client
Formaliser un plan d’actions visant à organiser dans le temps la mesure de la satisfaction client

Elaborer une étude de satisfaction, analyser les informations recueillies, et réagir/s’adapter
Définir la méthodologie d’enquête
Sélectionner un échantillon de clients représentatifs (segmenter pour mieux analyser)
Construire un questionnaire ou un plan d’entretien (données générales et individuelles)
Savoir analyser les résultats et croiser les données
Utiliser les résultats pour repenser le plan marketing et le plan d’actions commerciales
Construction en groupe de plans d’actions et de questionnaires de satisfaction

Chargé(e) d’études
Chef de produit
Responsable marketing
Responsable commercial…

Aucun prérequis

Exercices sur plusieurs questionnaires de satisfaction
Appui sur les marchés et les problématiques des participants pour élaborer leurs propres questionnaires de satisfaction

• Emmanuelle D.

Le blog du formateur

Avec 7 ans d’expérience en Marketing Opérationnel et Promotion des ventes et 8 ans dans le domaine des Études de marché et du Conseil dans des instituts d’études, je transmets aujourd’hui mon expertise à travers des missions de Formation et de Conseil, à destination des entreprises, des écoles ou des organismes de formation.

Mes domaines de prédilection sont le marketing, la communication et la veille opérationnelle.

J’anime notamment les stages « Exploiter la synergie entre marketing et commercial », « Connaître les fondamentaux du marketing », « Bâtir une étude de marché », « Elaborer un questionnaire d’enquête »…

En amont, ou au début de la formation, vous réalisez un exercice, test de positionnement, ou réponse à un questionnaire pour cibler votre besoin. A l’issue de la formation, un test de positionnement est réalisé pour apprécier votre progression et déterminer les actions à engager pour ancrer vos acquis.

Une attestation de fin de formation est remise, ainsi qu’un certificat de réalisation.

Mesurer la satisfaction clients, exploiter les réclamations

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