• Rappel : les fondamentaux de la vente et de la relation clients
• La notion de besoin, différencier demande et besoin
• Articuler processus d’achat et processus de vente
• Les canaux de la communication et les particularités de la relation par téléphone
• Empathie et Assertivité


• Analyser les différents types d’appels reçus et leur « potentiel » commercial immédiat ou à venir
• Quels types d’appels recevez-vous (hotline et SAV, nouvelle demande, demande d’informations, réclamations etc.) ?
• Les analyser grâce à la grille : conquérir, satisfaire, fidéliser et développer
• Déduire le potentiel commercial de ces appels et la réceptivité clients


• Bâtir des approches commerciales différenciées adaptées
• Remettre en évidence les étapes de l’entretien téléphonique entrant et les pratiques adaptées à chaque étape (savoir-faire et savoir-être) :
• Accueillir / prendre contact avec le client, accuser réception de la demande
• Comprendre la demande et identifier l’intégralité des besoins
• Susciter et repérer les feux verts clients lors de la découverte
• Structurer une réponse et argumenter en répondant à la demande et en élargissant la réponse si nécessaire
• Savoir présenter son prix sereinement
• Répondre aux objections
• Obtenir l’engagement du client
• Conclure
• Assurer le suivi ultérieur du client, vente réalisée ou non
• Définir la tactique à adopter pour chaque type d’appels, le discours à tenir pour préserver et développer le potentiel commercial du client (répondre à la demande avant de rebondir, intégrer la réponse à la demande dans une proposition globale, différer la vente et reprendre contact avec le client etc.)


• Identifier ses propres difficultés face à ses différentes situations de vente et pratiquer
• Auto-diagnostic
• Constructions de cas pratiques
• Simulations et enregistrements
• Debriefing collectif et bienveillant !


• Enrichissement du mini-guide personnalisé de vente

• Tout collaborateur en relation avec les clients

• Avoir suivi les fondamentaux de la vente

• Des simulations d’appels enregistrées et debriefées
• La mise à disposition du mini-guide personnalisé de vente

En amont, ou au début de la formation, vous réalisez un exercice, test de positionnement, ou réponse à un questionnaire pour cibler votre besoin. A l’issue de la formation, un test de positionnement est réalisé pour apprécier votre progression et déterminer les actions à engager pour ancrer vos acquis.

Une attestation de fin de formation est remise, ainsi qu’un certificat de réalisation.