• Comprendre les enjeux de la relation clients pour l’entreprise et les leviers disponibles
• Qui sont nos clients et quelles sont leurs attentes ?
• Conquérir, satisfaire, fidéliser et développer : qui fait quoi dans l’entreprise et mon rôle dans ce dispositif ?
• Les enjeux stratégiques et économiques de la satisfaction et de la fidélisation
• Porter et promouvoir une image positive de l’entreprise et des différents services auprès du client


• S’approprier les fondamentaux d’une communication réussie
• Communiquer : verbal, para-verbal et non-verbal
• Faire converger ces trois dimensions
• Le bon réglage empathie et assertivité illustré par l’exemple
• Connaître son propre mode de fonctionnement pour mieux réguler la relation


• Répondre aux attentes d’un client
• Et vous, quand vous êtes client, qu’attendez-vous de votre interlocuteur ?
• Le fond : la demande et les besoins / différencier demande et besoin, urgence et importance
• La forme: la relation et le professionnalisme


• Méthode et structure, les clés d’un entretien réussi
• Accueil / prise de contact
• Écoute de la demande et reformulation
• Prise en main de l’entretien
• Questionnement
• Réponse au besoin
• Les bases du traitement de l’objection
• Découverte et réponse à des besoins complémentaires
• Vérification de la compréhension et de l’accord du client et verrouillage
• Projection dans le futur de la relation et prise de congé
• La suite d’un entretien client : planification, enrichissement de la base clients, confirmation écrite si nécessaire : faire fructifier le contact
• Mises en situation sur des cas pratiques


• Enrichissement du mini-guide personnalisé de relation client

• Tout collaborateur en relation avec les clients

• Chaque participant apporte des exemples concrets de demande client à traiter

• Chaque participant quitte la formation avec son mini-guide personnalisé de relation client

En amont, ou au début de la formation, vous réalisez un exercice, test de positionnement, ou réponse à un questionnaire pour cibler votre besoin. A l’issue de la formation, un test de positionnement est réalisé pour apprécier votre progression et déterminer les actions à engager pour ancrer vos acquis.

Une attestation de fin de formation est remise, ainsi qu’un certificat de réalisation.