• Qu’est ce qu’un client ?


• Qu’est ce qu’une relation de qualité ?


• Les différentes attentes des clients


• Les indices de satisfaction clients


• Les comportements souhaités dans la relation clients
• Ecouter
• Reformuler
• Expliquer
• Inspirer confiance, rassurer
• Gérer un litige
• Conclure une affaire


• Les pièges à éviter


• La démarche Qualité pour satisfaire ses clients (stratégie, objectifs…)
• Diagnostic de sa propre relation client, auto-positionnement
• Echanges en groupe
• Mises en situation et décodage
• Elaboration d’un plan de progrès par participant

• Toute personne en lien direct avec des clients (particuliers ou entreprises)

• Aucun prérequis

• Un diagnostic de sa propre relation Clients
• Des mises en situation permettant d’expérimenter les bons comportements
• Une intervenante, ancienne chef de projet Qualité Satisfaction Client et qui accompagne aujourd’hui les personnes et les équipes vers une meilleure connaissance de leurs modes de fonctionnement

En amont, ou au début de la formation, vous réalisez un exercice, test de positionnement, ou réponse à un questionnaire pour cibler votre besoin. A l’issue de la formation, un test de positionnement est réalisé pour apprécier votre progression et déterminer les actions à engager pour ancrer vos acquis.

Une attestation de fin de formation est remise, ainsi qu’un certificat de réalisation.