• Déterminer les fondamentaux de la communication téléphonique
• Utiliser sa voix, comme transmetteur d'énergie
• Maîtriser l'écoute active, le cœur de la relation
• Identifier le niveau d'exigence des clients, leurs attentes techniques et relationnelles


• Traiter les demandes et incidents des clients avec efficacité
• Réussir le premier contact
• Questionner de façon pertinente afin de diagnostiquer la demande du client
• Savoir reformuler positivement la demande du client
• Expliquer au client les étapes de la résolution de l'incident
• Faire part de la solution au client et se mettre à sa portée
• Savoir conclure un entretien téléphonique


• Développer une relation de service exceptionnelle au sein d'une Hotline
• Etablir un contact privilégié avec chaque client
• Comprendre le client et ses besoins
• Instaurer un climat de confiance
• Utiliser les expertises des collègues


• Maîtriser les situations délicates
• Accompagner un client dans les manipulations techniques
• Comment procéder quand la demande ne peut aboutir immédiatement
• Gérer son stress et celui du client d'une Hotline
• Faire face à l'agressivité de certains clients
• Sortir des situations de blocage et préserver la relation

• Technicien de Hotline ou Help-Desk gérant les incidents des clients internes ou externes par téléphone

• Aucun prérequis

• Formation centrée sur l’expérience des participants
• Entrainement et mises en situation
• Guide de bonnes pratiques élaboré en formation

En amont, ou au début de la formation, vous réalisez un exercice, test de positionnement, ou réponse à un questionnaire pour cibler votre besoin. A l’issue de la formation, un test de positionnement est réalisé pour apprécier votre progression et déterminer les actions à engager pour ancrer vos acquis.

Une attestation de fin de formation est remise, ainsi qu’un certificat de réalisation.