• Exceller en matière de service client
• Développer une relation de confiance mutuelle
• Dépasser les attentes du client


• Appréhender les aspects émotionnels de l'expérience du client
• Etablir un premier contact avec le client et faire une bonne première impression


• Identifier ce qui fait la différence dans la qualité d'un service client
• Savoir être à l'écoute du client
• Inspirer de la confiance avec une approche personnelle


• Favoriser les relations à long terme


• Développer d'excellentes compétences en communication
• Etablir une relation avec votre client
• Personnaliser le message


• Ce que vous dites et la manière dont vous le dites
• Connaître les techniques verbales et vocales qui marchent
• Application du vocabulaire adéquat


• Adopter une approche de résolution de problèmes
• Transformer l'écoute active en méthode de résolution de problème
• Exercices de cas pratiques


• Gérer les situations difficiles de manière constructive


• Calmer les clients mécontents par une écoute active
• Mise en situation


• Transformer les réclamations en opportunités


• Satisfaire le client au point qu'il vous recommande

• Responsables service consommateur
• Assistants service consommateur
• Superviseurs call center
• Téléconseillers

• Aucun prérequis

• Formation axée sur les projets des participants
• Nombreuses mises en situation

En amont, ou au début de la formation, vous réalisez un exercice, test de positionnement, ou réponse à un questionnaire pour cibler votre besoin. A l’issue de la formation, un test de positionnement est réalisé pour apprécier votre progression et déterminer les actions à engager pour ancrer vos acquis.

Une attestation de fin de formation est remise, ainsi qu’un certificat de réalisation.