• Transformer la réclamation en source de satisfaction client
• Qu'est-ce qu'une réclamation ?
• Quels sont les enjeux en termes de risques et d'opportunité ?
• Quel est le degré émotionnel du client ?
• Quel est le décalage entre la qualité attendue et la qualité perçue ?
• Quelle posture commerciale adopter ?


• Choisir une posture efficace
• Faire le point sur son savoir-faire relationnel
• Utiliser ses compétences relationnelles : écoute, questionnement et reformulation
• Rétablir un climat de confiance avec le client en faisant preuve d'empathie
• Affirmer sa présence avec diplomatie
• Trouver une solution satisfaisante pour le client et l'entreprise


• Exploiter la réclamation
• Les étapes clés de la gestion de la réclamation
• Identifier les différents types de réclamation
• Accueillir et qualifier les réclamations afin de cibler le service le plus adapté
• Distinguer les deux phases de traitement de la réclamation :
• Le préventif et le curatif
• Maîtriser les bonnes pratiques : analyse, réponse et suivi de la réclamation
• Utiliser les techniques de négociation constructive pour la satisfaction client


• La réclamation : l'indice qualité d'une entreprise
• Détecter les réclamations les plus récurrentes
• Signaler les anomalies, l'inefficacité d'un processus de traitement de réclamation

• Toute personne amenée à traiter les réclamations, consultant en communication, spécialiste en relation de service

• Aucun prérequis

• Formation centrée sur l'expérience des participants
• Utilisation de diverses techniques et méthodes
• Entraînement soutenu

En amont, ou au début de la formation, vous réalisez un exercice, test de positionnement, ou réponse à un questionnaire pour cibler votre besoin. A l’issue de la formation, un test de positionnement est réalisé pour apprécier votre progression et déterminer les actions à engager pour ancrer vos acquis.

Une attestation de fin de formation est remise, ainsi qu’un certificat de réalisation.