• Clarifier et intégrer la notion client au quotidien
• Qu'est-ce qu'être orienté client ?
• Analyser les besoins et les attentes du client, son niveau d'exigence
• Quelle perception a-t-il du service rendu ?
• Identifier les critères d'insatisfaction et de satisfaction de votre client


• Identifier sa propre contribution dans la satisfaction client
• Les enjeux pour vous, l'entreprise, le client, d'établir une relation de service de qualité
• Analyser son propre savoir-être et adopter une posture orientée client
• Transmettre une image valorisante de soi et de son entreprise


• Raviver la relation avec le client
• Réussir le premier contact avec professionnalisme
• Comprendre la demande et la motivation du client, aller au-delà des mots
• Clarifier avec les outils de l'écoute : questionnement et reformulation
• Le poids de la communication et de la relation : le savoir-dire en cohérence avec la posture
• Etre orienté solution


• Du client mécontent au client fidélisé : réinstaurer la confiance
• Analyser avec habileté la cause du mécontentement
• Défendre les intérêts de l'entreprise et rester orienté client : la posture
• Partager la solution apportée dans un état d'esprit gagnant / gagnant
• Tenir ses promesses, ses engagements et en mesurer la satisfaction client


• Bâtir son plan d'action
• Les engagements vis à vis de ses clients
• Comment cultiver son savoir-être dans la relation au quotidien ?

• Toute personne en contact avec le public ou les clients, en face à face ou au téléphone, spécialiste de relation de service

• Aucun prérequis

• Formation centrée sur des mises en situations pour rechercher les pistes de solutions les plus adaptées avec le quotidien

En amont, ou au début de la formation, vous réalisez un exercice, test de positionnement, ou réponse à un questionnaire pour cibler votre besoin. A l’issue de la formation, un test de positionnement est réalisé pour apprécier votre progression et déterminer les actions à engager pour ancrer vos acquis.

Une attestation de fin de formation est remise, ainsi qu’un certificat de réalisation.