• Définir les caractéristiques d'une relation téléphonique de qualité
• Le rôle de l'assistant commercial dans le cycle de vente et la fidélisation du client
• L'image que les prospects / clients doivent avoir de l'entreprise au terme de l'entretien
• Les notions de service et d'image en termes d'attitudes
• Convivialité
• Ecoute
• Engagement et prise de responsabilité


• Comprendre les mécanismes de communication
• Les particularités de la communication téléphonique
• Le pouvoir de la voix
• Les techniques de communication pour être centré sur son client / prospect
• Ecoute
• Reformulation
• Questionnement
• Empathie
• Les attitudes facilitant l'efficacité de la communication


• Optimiser ses entretiens
• Le savoir-faire relationnel : la posture commerciale
• L'approche conseil / besoin en situation d'entretien
• Perfectionner son écoute pour faciliter la relation
• La structure de l'entretien pour déclencher la vente
• L'entretien de suivi et la relation commerciale pour fidéliser le client


• Gérer les situations délicates
• Gérer ses émotions
• Analyser le contexte de la situation
• Développer un style relationnel affirmé et orienté client
• Entraînement pour transformer les situations tendues en solutions pour le client / prospect


• Evaluer sa progression et bâtir un plan d’action

• Assistantes Commerciales

• Aucun prérequis

• Entraînement pour tester et ancrer les méthodes et technique
• Mises en situation
• Travail sur la voix

En amont, ou au début de la formation, vous réalisez un exercice, test de positionnement, ou réponse à un questionnaire pour cibler votre besoin. A l’issue de la formation, un test de positionnement est réalisé pour apprécier votre progression et déterminer les actions à engager pour ancrer vos acquis.

Une attestation de fin de formation est remise, ainsi qu’un certificat de réalisation.